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Desejos dos clientes: ouvir e interpretar

Por Gilmar Duarte, via e-mail 29.10.2018

Viemos de um tempo em que o vendedor falava muito e o cliente só ouvia, época em que a procura era maior do que a oferta. Com produção limitada, quase tudo que se produzia era vendido com facilidade.

Ansiedade até certo grau é natural, mas pode tornar-se um distúrbio, e isso tem acontecido com grande parcela dos profissionais do presente século.

O vendedor ansioso pelo fechamento da venda pode perdê-la, pois o cliente não está interessado na compra pelo simples fato de ajudar alguém, pois há pessoas com necessidades maiores que a do vendedor.

O cliente adquirirá o produto ou serviço quando percebe que o mesmo vai suprir uma carência. Este é o segredo: descobrir a necessidade do cliente.

Conhecer a necessidade do cliente não é tão trabalhoso. Basta fazer as perguntas certas e deixá-lo falar. Cabe ao vendedor ouvir atentamente para decifrar o enigma, o segredo, o mistério ou, simplesmente, o desejo.

O profissional de vendas deve ter o cuidado de não perder o foco da entrevista – identificar as necessidades para encaixar os benefícios do produto ou serviço. Se isto acontecer deve corrigir o rumo com nova pergunta inteligente.

A empresa também pode ouvir seus clientes por meio de entrevistas – telefone, e-mail, SMS, questionários com ferramentas na internet que garantem sigilo etc. –, sendo necessária muita atenção na formulação das perguntas e mais ainda nas respostas, pois o cliente pode pensar uma coisa e responder outra. Preservar a identidade do cliente é o meio mais seguro de garantir que ele dirá o que pensa de fato.

O vendedor deve demonstrar que o foco não é a venda, mas a solução do problema do cliente. O bom profissional de vendas não irá empurrar algo que deixará o cliente insatisfeito, pois ter o cliente numa única venda não é boa jogada.

Observe que até os candidatos a vereador, prefeito, deputado, governador e presidente precisam do cliente – eleitor – mais de uma vez. Quem não pensa assim tem grandes chances de não conseguir realizar a segunda venda.

Também é possível ouvir o cliente com a interpretação dos dados existentes dentro da empresa, tais como relatórios de vendas, pontualidade nos pagamentos, diálogos registrados (especialmente as reclamações), relacionamentos no chat, e-mail e redes sociais.

Investir tempo para organizar e interpretar as informações disponíveis na empresa ajudará a compreender como age o cliente e identificar seus anseios. Estes resultados facilitarão abordá-lo.

Tenho um exemplo que sempre gosto de compartilhar para exemplificar a importância de conhecer o cliente para ofertar produtos ou serviços.

Determinada loja de roupas está com promoção de bermuda jeans e o vendedor telefona para todos os clientes, mesmo sem conhecê-los, pois o produto é muito bom e o preço, melhor ainda. Logo que o cliente atende o vendedor fala da oferta. Num dos casos ele percebe que o consumidor ouve educadamente, mas não se empolga. Depois, ao conversar com sua gerente, o vendedor descobre que trata-se de uma senhora de meia idade e que devido à religião que professa, usa somente vestido longo. Ter informações do cliente registradas no software farão com que seja ofertado algo que ele deseja, facilitando alcançar o objetivo e não desperdiçar o tempo dos dois.

Pesquise antes de ofertar o seu produto, para ter certeza de que atenderá a expectativa do cliente. O ideal é que o cliente fale mais e o vendedor seja o maestro na condução da conversa para não dispersar.

Faça perguntas e afirmações certas no momento certo. Se o seu produto ou serviço não atender a expectativa do cliente é melhor nem oferecê-lo, para deixar as portas abertas, pois o cliente perceberá que o seu intuito é conhecer suas necessidade e não empurrar qualquer coisa. No entanto, se aquilo que você tem a ofertar atende as necessidades dele, ficará muito mais fácil de concretizar a venda com base nas informações colhidas.

Na atualidade a oferta de produtos e serviços é muito maior do que a procura. Não que o consumo seja menor do que no passado, mas o número de fornecedores cresceu exponencialmente, fazendo com que as técnicas que funcionavam anteriormente já não apresentem o mesmo resultado.

Os consumidores têm fácil acesso para conhecer os seus concorrentes, bem como ficaram mais exigentes, pois têm maior quantidade de informações. Pode acontecer do cliente saber mais do que você sobre o produto ou serviço, por isso a melhor técnica é fazer perguntas, ouvir e interpretar.

Gilmar Duarte é palestrante, contador, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” e CEO do Grupo Dygran (indústria comércio do vestuário, software ERP e contabilidade).

Com esta obra o pequeno e médio empresário terá condições de compreender a importância da precificação correta para a sobrevivência de qualquer organização e comprovará que a mesma é menos complexa do que parece, sentindo-se motivado a implantá-la na sua empresa prestadora de serviços!Totalmente atualizada e com linguagem acessível!  Guia para implementação de cálculo do preço de serviços contábeis e correlatos. Escritórios contábeis e profissionais de contabilidade têm um dilema: quanto cobrar de seus clientes? Agora chega às suas mãos um guia prático, passo-a-passo, de como fazer este cálculo de forma adequada. Com linguagem acessível, a obra facilita ao profissional contábil determinar com máxima precisão o preço de seus serviços a clientes e potenciais clientes.Clique aqui para mais informações.

Montar um negócio próprio – 7 dicas importantes

Fernando Pigatti – via e-mail 23.10.2018

Traçar estratégias, conhecer bem o mercado, ter um bom escritório de contabilidade e saber divulgar estão entre as principais dicas para montar um negócio próprio

Quando pensamos em montar um negócio próprio, logo vem uma série de questionamentos: e agora, por onde eu começo? Qual negócio eu monto e onde eu busco as informações corretas?

Realmente, começar uma empresa não é das tarefas mais simples. Eu sei muito bem todos os desafios do empreendedorismo, por isso separei 7 dicas importantes que podem te dar algum insight bacana.

1 – Melhore o que já existe

A escolha de um segmento de negócio é bem difícil. Ter uma ideia original e exclusiva, então, é quase raridade e, muitas vezes, também não é o melhor caminho. Por isso, aprimorar e adaptar o que já existe pode ser muito mais fácil e rentável!

Além do mais, é de extrema importância conhecermos e respeitarmos os nossos talentos, habilidades e gostos, pois trabalhar com áreas que não gostamos, não conhecemos ou não temos afinidade pode ser uma receita para o fracasso.

Qualquer que seja o setor escolhido, tome essa decisão porque gosta e se identifica, e não só por que acha que pode dar dinheiro.

2 – Conheça bem o ponto em que deseja abrir o negócio

Hoje em dia, com os avanços da comunicação e promoção digital, alguns tipos de empresas não têm mais no local físico a sua principal razão de sucesso.

No entanto, se a localização ainda é muito importante para o seu ramo, você precisa conhecer minuciosamente a região onde pretende abrir seu negócio, pois isso pode determinar seu fracasso ou sucesso.

Alguns tópicos devem ser considerados ao escolher o ponto comercial. Entre eles:

  • O negócio será aberto ao público?
  • Terá movimento de clientes na empresa?
  • Ou vai servir apenas de local de trabalho interno?
  • Outros tópicos importantes são: valor de aluguel, tamanho e logística operacional do ramo de atividade.

3 – Tenha um plano de negócio com estratégias bem traçadas

Um dos principais pontos de um bom Plano de Negócio está nas estratégias que serão usadas para alcançar os objetivos traçados. É isso que fará com que o seu negócio emplaque com mais facilidade ou não.

Seguem algumas perguntas importantes para delinear as diretrizes que vão guiar a sua empresa:

  • Como vender um produto ou serviço para determinado público segmentado no seu Plano de Negócio?
  • Como levantar investimento suficiente para aplicar ao negócio?
  • Como atingir a meta de venda traçada?
  • E como contratar funcionários especializados no ramo de atividade?

4 – Escolha um bom escritório de contabilidade

A escolha de um bom contador logo no início da empresa traz benefícios importantes para o negócio, como:

  • Contrato social bem feito;
  • Enquadramento correto da empresa na Receita Federal e Prefeitura;
  • Escolha do regime tributário mais adequado;
  • Orientações importantes para administração e gestão burocrática.

Para facilitar a decisão, não se limite apenas ao preço do contador. O escritório de contabilidade deve ser escolhido pelo seu valor, e não pelo seu custo monetário, pois será um dos seus principais suportes nessa empreitada.

5 – Tenha o investimento necessário para a sobrevivência do negócio

Deixar de fazer os cálculos corretos de investimentos e, principalmente, do fluxo de caixa pode comprometer todo o planejamento. Além do valor inicial para a formatação do negócio, considere que a empresa não terá faturamento nos primeiros meses de vida, precisando, assim, de uma quantia mensal para a sua manutenção.

Dependendo do ramo de atividade escolhido, faça a projeção inicial para 6 meses com possibilidade de estendê-la por mais um semestre.

6 – Escolha bem as pessoas que vão trabalhar ao seu lado

Tanto a seleção do sócio quanto dos funcionários é essencial para o sucesso do negócio. Isso porque bons profissionais produzem mais do que o esperado, enquanto colaboradores desmotivados, além de não trazerem resultados, acabam gerando altos custos.

Da mesma forma, a escolha do sócio tem que ser bem criteriosa. Identificação, afinidade e respeito, acima de tudo, são fundamentais. Além disso, definir com clareza a divisão de tarefas, responsabilidades, remunerações e retiradas de cada um é de suma importância para o bom relacionamento de todos.

7 – Aprenda a divulgar

O marketing ainda é a alma do negócio e existem infinitas maneiras de divulgar uma empresa. É claro que cada uma tem a sua particularidade, mas o que existe em comum em todas, nos dias de hoje, é a necessidade da presença virtual para impactar os clientes.

A evolução da internet e das redes sociais facilitou e possibilitou que qualquer companhia seja divulgada e conhecida de forma global e rápida. Para tanto, o Marketing Digital é, atualmente, a maneira mais econômica e assertiva para a divulgação de serviços e produtos, além da manutenção de um relacionamento com o público.

A correta utilização dessa ferramenta e o quanto a empresa está disposta a investir nas mídias online ajudam a definir tanto o posicionamento da imagem das marcas quanto o retorno das ações planejadas.

Para finalizar, é preciso pensar bem antes de montar qualquer negócio. Analise, reflita, pesquise. Converse com pessoas do mesmo ramo, ou até de outros, mas que tenham mais vivência empresarial. Só não se esqueça de nunca desistir dos seus sonhos e sempre acreditar no seu potencial.

Fernando Pigatti

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5 Técnicas de vendas – O que fazer quando o cliente diz que está caro

Fernando Pigatti – via e-mail 23.10.2018

O cliente acha que o seu produto ou serviço está caro? Use argumentos comparativos, enalteça a pessoa e agregue valor

Quem nunca passou por uma situação assim em momentos de negociação: o cliente entra na loja ou escritório, você explica tudo sobre determinado produto/serviço e o convence de que ofereceu exatamente aquilo o que ele deseja. Até você falar o temido preço. Então, ele nos diz:

_ Eu gostei bastante, mas está muito caro.

Isso acontece porque o consumidor sabe que precisa ou quer efetuar essa compra e está a um passo de fechar negócio, mas, na maioria das vezes, ainda não entendeu completamente o valor agregado desse item específico.

Se esse cenário é frequente no seu dia a dia, veja abaixo 5 técnicas para driblar o receio do cliente em relação ao preço e aumentar as vendas.

  1. Faça uma objeção 

Quando ele disser que está caro, devolva a afirmação com um questionamento e uma objeção. Pergunte:

_ Como assim caro?

Se elaborada de forma sutil, essa indagação faz com que o cliente repense o valor em relação às características e vantagens do produto. Ou seja, ele entende na hora que está lidando com um artigo ou serviço de padrão mais alto e que não conseguiria encontrar algo similar no mercado por preços menores.

  1. Estimule a comparação

Pergunte para o cliente:

_ Está caro em relação ao quê?

Esse efeito comparativo é sempre importante, pois faz com que o consumidor reflita sobre o que está usando como referência para comparar com o preço do produto que você ofereceu e ele achou caro.

Feito isso, você consegue mais argumentos na negociação, pois essa é a hora de mostrar todas os benefícios únicos de efetuar essa compra.

  1. Enalteça o merecimento 

Assim como você, o seu cliente também batalha para ter o que deseja. Nada mais justo, então, do que ele adquirir um produto diferenciado que vale a pena. Uma ótima técnica de venda nesse estágio é destacar esse sentimento de merecimento:

            _ Não é caro, é exclusivo. Se você acha que merece, deve comprar.

Essa afirmação remete à autovalorização da pessoa e mexe com o ego dela. Ou seja, faz com que o futuro cliente enxergue a possibilidade de possuir algo único como uma recompensa ao trabalho árduo.

  1. Agregue valor

Para ancorar todos os argumentos mostrados acima, é de extrema importância que você associe valor naquilo que está vendendo, e não apenas preço.

Isso pode ser feito de várias formas. Vou citar algumas:

  • Conte uma história sobre o produto/serviço. Isso personifica o item ou marca e agrega um significado com o qual o cliente pode se identificar;
  • Liste os benefícios que o artigo tem e que podem melhorar a vida do consumidor. Isso é essencial, pois as experiências é que vão convencê-lo a fechar negócio. Ou seja, quando ele entender que está comprando algo intangível;
  • Exponha o lado bom e o lado ruim do que você quer vender. Mostrar ambas as perspectivas passa um sentimento de verdade ao cliente, dando o poder e a segurança necessária para que ele decida investir no item.

Essas são apenas algumas dicas rápidas que podem mudar totalmente o rumo da sua negociação.

  1. Assuste primeiro

E uma última técnica, mas não menos importante: mostre sempre o seu produto/serviço mais CARO primeiro. Depois, você passa a oferecer as opções mais baratas.

Na cabeça do seu cliente, essa tática o faz concluir que está em frente a um bom negócio, e que não pode deixar de comprar de você.

Além disso, afirme que ele não precisa adquirir o mais caro e que outro produto mais em conta pode atendê-lo bem também. Dessa forma, ele vai confiar mais ainda em você e, com certeza, fechar o negócio.

Fernando Pigatti 

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Redes de negócios – por que apostar nas alianças estratégicas?

por Fernando Pigatti  – via e-mail 17.10.2018

As redes de empresas colaborativas trazem vários benefícios, como maior poder de negociação, aumento da produtividade, redução de custos e reputação

Driblar a competitividade empresarial não é tarefa fácil, principalmente diante de cenários cada vez mais globalizados. De um lado, grandes companhias reinam em absoluto com força de capital, mão-de-obra, marketing, network e muito mais. Do outro, micro, pequenas e médias empresas sobrevivem com esforços concentrados na disputa por nichos de mercado bem definidos.

É, sim, uma concorrência pesada. Mas isso pode ser amenizado com uma estratégia que retrata bem os novos tempos: as redes de negócios baseadas na união de conhecimentos, localidades específicas e recursos.

O conceito

Imagine fazer parte de uma cadeia de empresas que têm em comum determinado segmento de mercado e, com isso, ser capaz de oferecer serviços melhores para mais clientes, com maior capacidade de produção e visibilidade sem aumento nos custos.

Esse é o conceito das redes de empresas, que formam alianças entre si para ganhar força e atender, por exemplo, multinacionais ou marcas presentes em diferentes cidades do país. Ou ainda fornecer soluções para diversas necessidades de seus clientes, cumprir demandas de grandes consumidores, entre outras oportunidades tão desejadas, mas muitas vezes limitantes.

É claro que não é vantajoso se associar a qualquer um apenas para ter benefícios. Mesmo que cada empresa seja independente, as parcerias formais ou informais devem ter objetivos e valores em comum. De acordo com o Sebrae, esse tipo de colaboração requer confiança entre as partes, além de princípios básicos fundamentais a serem seguidos, como cooperação, integração, compartilhamento e ajuda mútua, uma vez que a meta é crescer em conjunto.

Benefícios das redes de negócios

A globalização tem colocado em voga um comportamento antagônico dos consumidores, que é o de valorizar a personalização. E, como dito no início desse texto, é exatamente esse o principal valor agregado que os pequenos negócios podem e devem oferecer.

No entanto, muitas vezes vemos o diferencial dos serviços serem deixados de lado pelos clientes, que optam pelo menor preço, maior oferta, entre outras facilidades que as grandes marcas apresentam. E é por isso que vale a pena considerar as alianças como uma estratégia de sobrevivência e crescimento da sua empresa.

Unir esforços possibilita cenários impraticáveis para pequenos negócios que trabalham de forma isolada, como acesso a capital, novas tecnologias, conhecimento, reputação e muito mais.

Veja 5 benefícios dos empreendimentos colaborativos:

  1. Poder de negociação

Segundo pesquisa do Sebrae, entre as maiores vantagens de fazer parte de um grupo de empresas está o poder de negociação com fornecedores. Isso porque quanto maiores e mais frequentes os pedidos, melhores são os preços.

  1. Diminuir custos

Com o poder de negociação vem a redução de custos, mas não só pela barganha. Uma vez que o compartilhamento de serviços faz parte das bases das redes, é possível dividir gastos com logística, marketing, novas tecnologias, entre outros.

  1. Aumentar a produtividade

Da mesma forma, a cooperação entre as diversas empresas associadas possibilita que pequenas companhias atendam grandes demandas de produtos e serviços, por exemplo.

  1. Acesso a conhecimento

Além dos benefícios financeiros, a maior moeda de troca entre as associadas é o conhecimento.

Unidos pelo mesmo objetivo, mas com expertises variadas, os profissionais que fazem parte de redes assim têm a possibilidade de compartilhar e absorver know-how, experiências, tecnologias e competências que vão auxiliar a todos, inclusive suas próprias empresas.

  1. Reputação positiva

E, por fim – mas não menos importante –, a aposta nesse tipo de estratégia possibilita que as envolvidas sejam reconhecidas nos seus mercados de atuação, seja pelo crescimento, pelos clientes que atendem ou até mesmo pelos investimentos em marketing conjunto.

Desafios

Mas, obviamente, nem tudo são flores. Existem, sim, questões a serem avaliadas antes de entrar de vez no mundo das redes de negócios.

Da mesma forma que a confiança é o princípio de tudo, é também um risco nos casos de divisão errada de resultados, por exemplo. Nesse quesito, entra em cena a gestão das empresas participantes, que deve ser transparente e bem planejada, de modo que estimule o crescimento, o investimento em inovação, marketing e, principalmente, a cooperação entre as companhias. Sem isso, esse modelo não tem sentido algum.

Estruturação

Agora, vamos supor que você está convencido, mas precisa saber por onde começar. De acordo com o Sebrae, as alianças entre empresas podem acontecer de três formas distintas:

  1. Núcleo

Uma grande companhia central cria uma rede de fornecedores de micro, pequenas e médias empresas. Apesar da cooperação e troca entre os selecionados não serem as metas principais, o modelo ainda traz benefícios como treinamento de funcionários, investimentos em tecnologia e reconhecimento.

  1. Rede Horizontal

Com outra proposta, aqui não existe um centralizador, pois a Rede Horizontal é formada por empresas em igual nível de poder que buscam os mesmos objetivos e atuam entre si de forma independente, mas como parceiras para complementar serviços.

  1. Núcleo-Anel

Nesse caso, também existe uma empresa central, mas ela é beneficiada pela rede de negócios, assim como pode investir no desenvolvimento do grupo todo. Isso porque as companhias ao redor dela se unem para conseguir melhores condições de negociação, acesso a capital, investimentos e outras necessidades possibilitadas pela aliança.

De qualquer forma, não importa qual é o modelo ideal para o seu objetivo. Apostar na colaboração entre empresas e profissionais é ir de encontro à nova realidade do mercado mundial, onde é cada vez mais difícil sobreviver sozinho. Portanto, pensar em parcerias é uma estratégia bem interessante para o desenvolvimento e crescimento da sua empresa.

Fernando Pigatti 

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Como criar um plano de marketing para a sua empresa

por Gilmar Duarte – via e-mail 15.10.2018

Qualquer ação não planejada pode ter consequências desastrosas. Em relação ao marketing não é diferente. Planejamento de marketing significa pensar antes de agir.

O plano de marketing é o conjunto de ações que se utiliza de ferramentas de gestão para promover uma marca, produto ou serviço visando a determinado objetivo. É a vitrine da sua empresa e deve estar sintonizado com a visão, missão, valores e objetivos da mesma.

Não existe uma receita pronta que se enquadra em qualquer negócio para a divulgação de marca, produto ou serviço, mas alguns passos são fundamentais e permitem às pequenas empresas fazer seus projetos: contextualização, definição do público-alvo, fixação dos objetivos, estabelecer estratégias e táticas de comunicação e aprovar o orçamento de marketing. Abordaremos cada um desses tópicos de forma prática para facilitar o entendimento.

Contextualização: é preciso compreender o nicho de mercado para tornar o produto competitivo. Entenda como o concorrente age e crie ações que se destacam dele. Identifique os pontos fortes e fracos referentes a características da sua empresa e as oportunidades e ameaças em relação aos fatores externos. Muitas e valiosas informações devem ser obtidas com pesquisas juntos aos clientes ativos e inativos. Procure identificar o que distingue o seu produto dos concorrentes e que tipo de comprador é mais provável que opte pela sua marca, produto ou serviço.

Público-alvo: descreva o perfil de cliente desejado para o seu negócio, tais como a região em que reside, idade, sexo, arranjo familiar, renda, estilo de vida, conservador ou inovador, líder ou seguidor, tímido ou agressivo, frequência de compra etc., ou seja, crie personas (perfil do cliente ideal). Estas informações devem ser registradas e, se possível, impressas e fixadas em local visível por todo o time.

Definir os objetivos: desenvolver o plano de marketing deve visar a um objetivo, por exemplo tornar a marca mais conhecida no segmento, aumentar as vendas em 30%, aumentar a percepção de valor junto ao público a fim de aumentar em 10% o preço de venda dos produtos ou outro. Descreva seu objetivo e acompanhe de perto os passos para alcançá-lo.

Estratégias e táticas de comunicação: todas as empresas precisam vender mais e para isso necessitam de novos leads (contatos capazes de se transformar em clientes). São inúmeras as formas de atrair novos contatos. Uma delas é a divulgação nas redes sociais (Facebook, Google, Instagram, Linkedin etc.), mas nem sempre a melhor opção. Ações tradicionais ou outras mais inovadoras podem trazer resultados extraordinários:

  • faça networwing em novos círculos de pessoas, como participação em eventos;
  • faça acordos com parceiros de negócios capazes de abrir as portas para novos clientes. Você pode ajudar a divulgar produtos que não concorram com o seu e o parceiro fará o mesmo com os seus produtos;
  • recompense os clientes que indicarem novos leads. Quanto vale um novo cliente para a sua empresa? A resposta facilita na definição da recompensa que pode ser simples, mas atrativa;
  • escreva e publique artigos que interessem aos seus clientes nos canais que eles procuram. Estes artigos devem ser informativos e não ferramenta de autopromoção;
  • participar ativamente em fóruns de usuários é uma excelente estratégia para conquistar prestígio. Quando isto ocorrer, encontre uma forma sutil de informar o seu contato;
  • E-mail marketing;
  • programas de fidelidade. É o incentivo aos clientes para repetir compras.

Orçamento de marketing: conquistar e manter clientes são os focos do plano que deve ter investimento adequado ao orçamento da empresa. Planos muito tímidos ou mirabolantes podem inviabilizar a execução, então encontre o equilíbrio. A empresa que está iniciando as atividades deve começar com uma parcela a título de investimento, mas posteriormente adotar um percentual do faturamento bruto para este projeto. Diminuir o orçamento de marketing quando as vendas caem é um erro comum.

A falta de planejamento é característica comum a todos planos de marketing que não atingem seus objetivos.

Finalmente, destaco a importância de registrar todas as ações, boas ou ruins, para ter o histórico e tornar mais fácil e rápida a identificação de algo que não está indo bem e precisa de correções. Adote um livro ata e escreva a data, descrição da ação, valor investido e um breve comentário do resultado apurado. 

Gilmar Duarte é palestrante, contador, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” e CEO do Grupo Dygran (indústria comércio do vestuário, software ERP e contabilidade).

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A Vantagem Competitiva do Preço

por Gilmar Duarte – via e-mail 07.05.2018

Empresas que estabelecem o preço como única vantagem competitiva, na maioria dos casos redundarão em lucratividade menor ou inexistente e quase sempre os clientes estarão insatisfeitos.

O preço de um serviço ou produto é a expressão numérica do seu valor monetário e de acordo com as forças do mercado em que é comercializado poderá ser maior ou menor, cuja causa (lucratividade) libera ou poda o crescimento do empreendimento.

O alto giro do bem comercializado permite menores preços e o inverso é verdadeiro, mas nesta situação o atendimento poderá ser personalizado, fator que contribui para que o cliente esteja disposto a pagar mais.

Tanto os serviços quanto os produtos são apenas formas de satisfazer o cliente e gerar percepção de valor. Portanto, ao prestar um serviço, não basta executá-lo, mas estar atento às necessidades do cliente, o que se consegue fazendo perguntas e mantendo atenção às respostas, pois assim fica fácil surpreendê-lo.

Quem diz que definir estratégias de precificação é complexo está certo, mas em nada contribuiu para facilitar a tarefa, pois sem táticas bem planejadas e sem preços bem definidos é pouco provável que o empreendimento alcance sucesso.

Muitos fatores estão em jogo neste momento, pois cinco forças regem a competição comercial dos diversos setores e aqueles que as estudam e compreendem poderão sair na frente. É como na guerra, não basta ser o maior ou o mais forte, e sim conhecer o inimigo, estudar o território onde se dará a batalha e preparar a melhor estratégia de combate, pois o mais fraco, teoricamente, poderá surpreender. As cinco forças que regem o combate mercantil são: clientes, fornecedores, novos entrantes em potencial, produtos substitutos e rivalidade entre os concorrentes.

Em função da complexidade para precificar é comum que empresários menos experientes adotem o preço como única vantagem competitiva. Porém, todos perdem com a guerra de preços, inclusive o cliente. O vendedor que não consegue apresentar outra vantagem, além do menor preço, não dá opção ao cliente para escolher serviço melhor ou mais adequado ao perfil dele e que poderia gerar maior lucratividade para o prestador.

Algumas dicas simples, capazes de gerar vantagens competitivas e atrair clientes mais rentáveis para o seu negócio:

  • Diferencie o serviço ou produto (aperfeiçoe o serviço e/ou o processo produtivo);
  • Melhore a comunicação;
  • Invista na distribuição;
  • Otimize o trabalho de percepção de valor;
  • Reduza os custos operacionais eliminando os desperdícios, sem perder a qualidade;
  • Conheça melhor o cliente;
  • Desenvolva novos produtos ou serviços;
  • Crie atributos tangíveis e emocionais.

A estratégia competitiva visa ao estabelecimento de posição lucrativa e sustentável contra as forças que determinam a competição, afirma Michael Porter, professor da Harvard Business School e autor de diversos livros.

O preço deve ser a última vantagem competitiva da empresa, pois sempre será temporária. A guerra de preços é uma estratégia de curto prazo e deve ser evitada para prazo maior.

Gilmar Duarte é palestrante, contador, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” e CEO do Grupo Dygran (indústria comércio do vestuário, software ERP e contabilidade).

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O Que Vende Mais: Qualidade ou Preço?

Os empresários, gestores, gerentes e vendedores almejam o crescimento constante das vendas.

Quando desesperados, oferecem preço e qualidade sem saber quanto valor cada um desses ingredientes têm para o consumidor.

A luta cada vez maior pela conquista de fatias do mercado é um jogo de vida ou morte para as empresas.

O comportamento dos clientes é pesquisado e criteriosamente analisado para identificar como agem, ou seja, o perfil, para criar novas estratégias capazes de conquistá-los.

No passado não tão remoto, talvez há vinte anos, não havia tanta necessidade de conhecer os clientes. Dada a pouca oferta, bastava ter o produto ou serviço para surgir clientes. O mais importante era o produto ou serviço e, em grau menor, o preço e a qualidade.

Os tempos mudaram rapidamente. Hoje o preço está no pódio e a velocidade da transformação do comportamento dos consumidores será cada vez maior, dificultando a adaptação de parte significativa de empresários.

As pessoas nascidas antes do glorioso tricampeonato mundial do Brasil conquistado em 1970 viveram tempos românticos, nos quais o dia passava lentamente, algo bastante diferente da correria atual, o que dificulta um pouco se ambientar. Naturalmente as gerações que apenas viram o tetra, penta e aquelas que ainda não viram o Brasil vencer uma Copa do Mundo têm maior conexão com esse tempo. Isso sempre foi assim, a diferença é a velocidade.

Isto significa que a qualidade não tem qualquer importância? O preço é o principal chamariz na maioria dos negócios, junto com a qualidade. O comprador de um relógio deseja o melhor pelo menor preço, por exemplo.

Esta métrica é a mesma para o consumidor que deseja um automóvel, uma casa, eletrodomésticos, serviços de contabilidade etc. Este alinhamento é o grande dilema dos formadores de preço e algumas vezes os marqueteiros tentam resolver o impasse preço x qualidade com propagandas enganosas que deixam o consumidor confuso em relação ao que o produto ou serviço realmente oferecem.

Há empresários que insistem para que o cliente adquira o seu serviço ou produto com a qualidade proposta, mas não o indagam ou pesquisam para saber se aceitaria produto um pouco inferior com preço mais acessível.

Os empresários contábeis diligentes – categoria a que pertenço e posso argumentar com segurança e sem medo de ofender, pois muitas vezes me encontro na mesma situação – insistem em prestar serviços com a máxima qualidade e por este motivo perdem seus clientes para concorrentes menos zelosos. Não me refiro aos concorrentes dissimulados que afirmam fazer o serviço e o executam parcialmente.

Identifique o que o cliente deseja, desde que respeitadas a legislação e a moralidade, e oferte o serviço com a qualidade estipulada.

Esta é a fórmula. Se a condição do cliente o impede de adquirir picanha, que leve bisteca, um ótimo produto a custo menor. O açougue que insiste em vender somente picanha perderá parcela significativa de clientes que deseja produto de outra qualidade e preço do tamanho de seu bolso. A diversidade da oferta ampliará o lucro do comerciante.

É certo que na atualidade, na maioria das vezes, o preço é fator preponderante para cativar o cliente, desde que a qualidade esteja presente. Mas cuidado no exagero deste ingrediente, capaz de inviabilizar o seu negócio.

Gilmar Duarte é contador, diretor do Grupo Dygran, palestrante, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” e empresário do ramo contábil.

Com esta obra o pequeno e médio empresário terá condições de compreender a importância da precificação correta para a sobrevivência de qualquer organização e comprovará que a mesma é menos complexa do que parece, sentindo-se motivado a implantá-la na sua empresa prestadora de serviços!Totalmente atualizada e com linguagem acessível!  Guia para implementação de cálculo do preço de serviços contábeis e correlatos. Escritórios contábeis e profissionais de contabilidade têm um dilema: quanto cobrar de seus clientes? Agora chega às suas mãos um guia prático, passo-a-passo, de como fazer este cálculo de forma adequada. Com linguagem acessível, a obra facilita ao profissional contábil determinar com máxima precisão o preço de seus serviços a clientes e potenciais clientes.Clique aqui para mais informações.

A fonte original do artigo é http://www.gilmarduarte.com.br.

Quer Reduzir os Custos e Aumentar as Vendas? Ouça o Cliente!

por Gilmar Duarte

Deus deu ao homem dois ouvidos, mas apenas uma boca, para que ele ouça duas vezes mais do que fala” (Epíteto)

Em algumas atividades é possível testemunhar o quanto a falta de diálogo atrapalha o bom desempenho e deixa o cliente insatisfeito.

Nos órgãos públicos percebe-se grande parcela de atendentes conversando entre si, na maioria das vezes assuntos alheios ao contexto profissional.

Não dão ouvidos aos contribuintes para orientar se está na fila certa ou tentar resolver os problemas da melhor forma. Normalmente são tão mal-humorados que a fisionomia parece dizer: “por que você veio aqui me atrapalhar?”

Mas não nos iludamos a ponto de acreditar que isto acontece somente em órgãos públicos, pois nas empresas privadas também nos deparamos com esta lastimável situação.

Veja alguns casos que acontecem nas empresas dos outros e talvez também na sua:

  • O cliente entra e ninguém o cumprimenta, devido à concentração com outros afazeres. Provavelmente o cliente se sente um fantasma;
  • O telefone chama, mas só é atendido depois de inúmeros toques. O atendente, superocupado, levanta o telefone do gancho e diz: “ligue em dez minutos!”, desligando o aparelho em seguida;
  • O cliente começa a explicar e logo é interrompido: “eu sei exatamente o que senhor deseja” e apresenta ou executa algo completamente diferente daquilo que o cliente quer;
  • Enquanto o cliente conversa com o atendente, este continua trabalhando e de vez em quando diz: “sim”, porém sem compreender, pois está concentrado em outra tarefa;
  • Ao encerrar, o atendente promete ao cliente que fará o serviço solicitado em pouco tempo, mas não informa o prazo certo, muitas vezes não anota e só lembra depois de uma ou duas cobranças do cliente.

Fingir que está escutando não significa estar ouvindo o dobro do que é falado, pois não se está presente no diálogo.

Cuidado, pois o cliente pode encontrar um profissional que lhe dá verdadeiramente atenção e desiste de você.

Prestar atenção para identificar a necessidade do cliente, além de respeito, possibilita oferecer aquilo que ele realmente procura.

A atenção dobrada pode reduzir custos, pois diminui a chance de executar o serviço mais de uma vez. Lembre-se que é você o profissional ao qual ele busca auxílio.

O cliente poderá empregar uma expressão errada, mas se você estiver atento e perguntar para que deseja determinado produto ou serviço irá identificar exatamente aquilo que ele precisa.

Toda pessoa se sente valorizada quando recebe atenção. Um cliente bem atendido compra até sem a intenção de gastar.

Gilmar Duarte é contador, diretor do Grupo Dygran, palestrante, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” e empresário do ramo contábil.

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Perdi Cliente de Serviços – e Agora?

Por Gilmar Duarte

Quando um cliente decide encerrar o contrato de prestação de serviços surgem dúvidas, a sensação de impotência se instala e, algumas vezes, parece até o fim do nosso negócio.

O prestador de serviços estabelecido há alguns anos possui uma carteira de clientes considerada sadia, pois é capaz de atendê-la ou, ao menos, julga-se apto para isto. Constantemente oferece a si e aos colaboradores treinamentos para atualização.

Objetivando eficiência, sempre busca novas tecnologias e faz pesquisas de satisfação dos clientes para, com base nas críticas e sugestões, implantar melhorias. Ah! E nunca se esquece de enviar um cartão e um brinde aos clientes no final do ano.

Estas são características normais dos empresários de serviços, mas mesmo os detentores de gestão empresarial com maior qualidade também perdem clientes. E por que isto acontece?

Algumas pesquisas informam que mais de 60% do motivo do abandono do fornecedor se dá em função da indiferença do atendente. Será que isto vale também para as empresas prestadoras de serviço com contrato de duração indeterminada?

Analisemos alguns problemas rotineiros (talvez algum deles já tenha acontecido em sua empresa) e tentemos buscar as melhores soluções:

  • O cliente deseja mais serviços além daquele que foi contratado, sem estar disposto a pagar por isto;
  • O cliente está insatisfeito com a qualidade dos serviços prestados;
  • O relacionamento sofreu desgastes e não mais se consegue controlar;
  • O serviço está gerando prejuízo e o cliente não aceita reajuste;
  • Um concorrente surgiu com oferta de preço muito inferior ao praticado;
  • A qualidade dos serviços ofertados é muito superior ao que o cliente deseja;
  • O cliente está passando por sérios problemas financeiros e necessita buscar serviços com preço mais baixo.

Certamente muitos outros problemas podem acontecer no relacionamento entre fornecedor e cliente, mas é possível fazer análise com base nos citados acima.

Quando o problema diz respeito à falta de qualidade nos serviços prestados e isto já foi detectado, então é fácil. Basta decidir pelo investimento pela qualificação da equipe. Pode demorar um pouco e levar, como consequência, à perda de outros clientes, mas se houver franqueza a maioria compreenderá e terá um pouco de paciência. Sem esta medida, pouco a pouco ocorrerá a perda de todos os clientes.

Se os honorários estão muito altos, o primeiro passo é rever todos os custos (diretos e indiretos), a margem de lucro aplicada e, especialmente, a metodologia adotada para definir o preço de venda, pois pode não ser cientificamente aprovada. Outro passo importante é identificar os valores percebidos, ou não, pelos clientes.

Definir uma estratégia para mostrar os valores (não me refiro a preços), seguramente ajudará a retê-los. Apresente e justifique os diferenciais da sua empresa.

Respondendo a pergunta que titula este artigo, sim, é normal perder clientes! No entanto, é necessário conhecer os verdadeiros motivos e, se houver falhas internas, corrigi-las.

Entendo que muitos problemas poderão ser sanados com uma gestão de qualidade nos serviços prestados, excelência na metodologia de precificação e clareza na divulgação dos diferenciais da empresa, ou seja, seus valores.

Se perder clientes é normal, conquistar novos também é! Não sendo possível resgatar o cliente perdido não chore, mas aproveite o aprendizado e busque novos clientes dentro do perfil do seu negócio.

Gilmar Duarte é palestrante, contador, CEO do Grupo Dygran (indústria comércio do vestuário, software ERP e contabilidade), autor das obras “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” .

Com esta obra o pequeno e médio empresário terá condições de compreender a importância da precificação correta para a sobrevivência de qualquer organização e comprovará que a mesma é menos complexa do que parece, sentindo-se motivado a implantá-la na sua empresa prestadora de serviços!Totalmente atualizada e com linguagem acessível!  Guia para implementação de cálculo do preço de serviços contábeis e correlatos. Escritórios contábeis e profissionais de contabilidade têm um dilema: quanto cobrar de seus clientes? Agora chega às suas mãos um guia prático, passo-a-passo, de como fazer este cálculo de forma adequada. Com linguagem acessível, a obra facilita ao profissional contábil determinar com máxima precisão o preço de seus serviços a clientes e potenciais clientes.Clique aqui para mais informações.

Quanto Custa um Cliente?

por Gilmar Duarte

Saber quais são os custos diretos por cliente das empresas contábeis a fim de apurar a contribuição marginal ou o lucro líquido de cada um deles é o desejo de qualquer empresário. Mas isto é possível?

A sistemática do chute ainda é, infelizmente, usada para definir o preço do honorário contábil. Ao deparar-se com a necessidade de apresentar um orçamento para num prospect (possível novo cliente), o empresário contábil percebe que não há uma fórmula segura para definir o preço.

Uma das formas adotadas é telefonar para colegas e perguntar o preço praticado para uma empresa de configuração tal, informando o ramo de atividade, o regime tributário, o número de empregados e outras informações.

Com base nisso, toma a decisão do preço ainda um tanto receoso. Friso que isto é perigoso, pois pode ser que aquele preço pode gerar lucro para o seu colegas, mas não garante que você terá lucro.

Se o prospect considera o preço bom, assina o contrato e passa a integrar a carteira de clientes. Porém, em muitos casos, o empresário contábil dificilmente saberá se este cliente está dando lucro ou prejuízo.

É impossível fazer qualquer tipo de conta que demonstre com clareza os custos se estes não forem apurados. Ou seja, é necessário utilizar parâmetros que determinem com exatidão quanto há de custo em cada cliente.

Sabemos que clientes parecidos (tamanho, regime tributário, número de funcionários etc.) não implica no mesmo custo para a prestação dos serviços. Clientes parecidos normalmente são bem diferentes em relação à organização e isto é fundamental para que o serviço seja realizado de forma rápida e segura.

Na atualidade, o tempo de execução pode ser reduzido significativamente com a automatização das tarefas implantas em softwaresO tempo é fundamental para o custeio.

Em média, o custo dos softwares é baixo, tem alta produtividade e excelente nível de acerto, já a mão obra tem custo muito superior e margem de erro elevada.

Considero indispensável a medição do tempo dos empregados quando estão atuando nas diversas tarefas dos clientes.

Esta medida pode dar a impressão de ser difícil ou necessitar da contratação de um cronometrista para atuar em tempo integral na marcação do tempo por tarefa e por cliente. Nada mais equivocado. Basta contratar um software – hoje há vasta gama de modelos específicos para as empresas contábeis.

A cronometragem tornou-se uma tarefa simples. Na minha empresa adoto o controle do tempo desde 2010 e posso garantir que é uma ferramenta importante para contribuir na tomada de decisão.

Quanto custa o cliente? A resposta deve estar na palma da sua mão, mas exige implantar a metodologia. Não importa o modelo do software, o importante é utilizá-lo.

Gilmar Duarte é palestrante, contador, CEO do Grupo Dygran (indústria comércio do vestuário, software ERP e contabilidade), autor das obras “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” .

Com esta obra o pequeno e médio empresário terá condições de compreender a importância da precificação correta para a sobrevivência de qualquer organização e comprovará que a mesma é menos complexa do que parece, sentindo-se motivado a implantá-la na sua empresa prestadora de serviços!Totalmente atualizada e com linguagem acessível!  Guia para implementação de cálculo do preço de serviços contábeis e correlatos. Escritórios contábeis e profissionais de contabilidade têm um dilema: quanto cobrar de seus clientes? Agora chega às suas mãos um guia prático, passo-a-passo, de como fazer este cálculo de forma adequada. Com linguagem acessível, a obra facilita ao profissional contábil determinar com máxima precisão o preço de seus serviços a clientes e potenciais clientes.Clique aqui para mais informações.