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Desejos dos clientes: ouvir e interpretar

Por Gilmar Duarte, via e-mail 29.10.2018

Viemos de um tempo em que o vendedor falava muito e o cliente só ouvia, época em que a procura era maior do que a oferta. Com produção limitada, quase tudo que se produzia era vendido com facilidade.

Ansiedade até certo grau é natural, mas pode tornar-se um distúrbio, e isso tem acontecido com grande parcela dos profissionais do presente século.

O vendedor ansioso pelo fechamento da venda pode perdê-la, pois o cliente não está interessado na compra pelo simples fato de ajudar alguém, pois há pessoas com necessidades maiores que a do vendedor.

O cliente adquirirá o produto ou serviço quando percebe que o mesmo vai suprir uma carência. Este é o segredo: descobrir a necessidade do cliente.

Conhecer a necessidade do cliente não é tão trabalhoso. Basta fazer as perguntas certas e deixá-lo falar. Cabe ao vendedor ouvir atentamente para decifrar o enigma, o segredo, o mistério ou, simplesmente, o desejo.

O profissional de vendas deve ter o cuidado de não perder o foco da entrevista – identificar as necessidades para encaixar os benefícios do produto ou serviço. Se isto acontecer deve corrigir o rumo com nova pergunta inteligente.

A empresa também pode ouvir seus clientes por meio de entrevistas – telefone, e-mail, SMS, questionários com ferramentas na internet que garantem sigilo etc. –, sendo necessária muita atenção na formulação das perguntas e mais ainda nas respostas, pois o cliente pode pensar uma coisa e responder outra. Preservar a identidade do cliente é o meio mais seguro de garantir que ele dirá o que pensa de fato.

O vendedor deve demonstrar que o foco não é a venda, mas a solução do problema do cliente. O bom profissional de vendas não irá empurrar algo que deixará o cliente insatisfeito, pois ter o cliente numa única venda não é boa jogada.

Observe que até os candidatos a vereador, prefeito, deputado, governador e presidente precisam do cliente – eleitor – mais de uma vez. Quem não pensa assim tem grandes chances de não conseguir realizar a segunda venda.

Também é possível ouvir o cliente com a interpretação dos dados existentes dentro da empresa, tais como relatórios de vendas, pontualidade nos pagamentos, diálogos registrados (especialmente as reclamações), relacionamentos no chat, e-mail e redes sociais.

Investir tempo para organizar e interpretar as informações disponíveis na empresa ajudará a compreender como age o cliente e identificar seus anseios. Estes resultados facilitarão abordá-lo.

Tenho um exemplo que sempre gosto de compartilhar para exemplificar a importância de conhecer o cliente para ofertar produtos ou serviços.

Determinada loja de roupas está com promoção de bermuda jeans e o vendedor telefona para todos os clientes, mesmo sem conhecê-los, pois o produto é muito bom e o preço, melhor ainda. Logo que o cliente atende o vendedor fala da oferta. Num dos casos ele percebe que o consumidor ouve educadamente, mas não se empolga. Depois, ao conversar com sua gerente, o vendedor descobre que trata-se de uma senhora de meia idade e que devido à religião que professa, usa somente vestido longo. Ter informações do cliente registradas no software farão com que seja ofertado algo que ele deseja, facilitando alcançar o objetivo e não desperdiçar o tempo dos dois.

Pesquise antes de ofertar o seu produto, para ter certeza de que atenderá a expectativa do cliente. O ideal é que o cliente fale mais e o vendedor seja o maestro na condução da conversa para não dispersar.

Faça perguntas e afirmações certas no momento certo. Se o seu produto ou serviço não atender a expectativa do cliente é melhor nem oferecê-lo, para deixar as portas abertas, pois o cliente perceberá que o seu intuito é conhecer suas necessidade e não empurrar qualquer coisa. No entanto, se aquilo que você tem a ofertar atende as necessidades dele, ficará muito mais fácil de concretizar a venda com base nas informações colhidas.

Na atualidade a oferta de produtos e serviços é muito maior do que a procura. Não que o consumo seja menor do que no passado, mas o número de fornecedores cresceu exponencialmente, fazendo com que as técnicas que funcionavam anteriormente já não apresentem o mesmo resultado.

Os consumidores têm fácil acesso para conhecer os seus concorrentes, bem como ficaram mais exigentes, pois têm maior quantidade de informações. Pode acontecer do cliente saber mais do que você sobre o produto ou serviço, por isso a melhor técnica é fazer perguntas, ouvir e interpretar.

Gilmar Duarte é palestrante, contador, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” e CEO do Grupo Dygran (indústria comércio do vestuário, software ERP e contabilidade).

Com esta obra o pequeno e médio empresário terá condições de compreender a importância da precificação correta para a sobrevivência de qualquer organização e comprovará que a mesma é menos complexa do que parece, sentindo-se motivado a implantá-la na sua empresa prestadora de serviços!Totalmente atualizada e com linguagem acessível!  Guia para implementação de cálculo do preço de serviços contábeis e correlatos. Escritórios contábeis e profissionais de contabilidade têm um dilema: quanto cobrar de seus clientes? Agora chega às suas mãos um guia prático, passo-a-passo, de como fazer este cálculo de forma adequada. Com linguagem acessível, a obra facilita ao profissional contábil determinar com máxima precisão o preço de seus serviços a clientes e potenciais clientes.Clique aqui para mais informações.

5 Técnicas de vendas – O que fazer quando o cliente diz que está caro

Fernando Pigatti – via e-mail 23.10.2018

O cliente acha que o seu produto ou serviço está caro? Use argumentos comparativos, enalteça a pessoa e agregue valor

Quem nunca passou por uma situação assim em momentos de negociação: o cliente entra na loja ou escritório, você explica tudo sobre determinado produto/serviço e o convence de que ofereceu exatamente aquilo o que ele deseja. Até você falar o temido preço. Então, ele nos diz:

_ Eu gostei bastante, mas está muito caro.

Isso acontece porque o consumidor sabe que precisa ou quer efetuar essa compra e está a um passo de fechar negócio, mas, na maioria das vezes, ainda não entendeu completamente o valor agregado desse item específico.

Se esse cenário é frequente no seu dia a dia, veja abaixo 5 técnicas para driblar o receio do cliente em relação ao preço e aumentar as vendas.

  1. Faça uma objeção 

Quando ele disser que está caro, devolva a afirmação com um questionamento e uma objeção. Pergunte:

_ Como assim caro?

Se elaborada de forma sutil, essa indagação faz com que o cliente repense o valor em relação às características e vantagens do produto. Ou seja, ele entende na hora que está lidando com um artigo ou serviço de padrão mais alto e que não conseguiria encontrar algo similar no mercado por preços menores.

  1. Estimule a comparação

Pergunte para o cliente:

_ Está caro em relação ao quê?

Esse efeito comparativo é sempre importante, pois faz com que o consumidor reflita sobre o que está usando como referência para comparar com o preço do produto que você ofereceu e ele achou caro.

Feito isso, você consegue mais argumentos na negociação, pois essa é a hora de mostrar todas os benefícios únicos de efetuar essa compra.

  1. Enalteça o merecimento 

Assim como você, o seu cliente também batalha para ter o que deseja. Nada mais justo, então, do que ele adquirir um produto diferenciado que vale a pena. Uma ótima técnica de venda nesse estágio é destacar esse sentimento de merecimento:

            _ Não é caro, é exclusivo. Se você acha que merece, deve comprar.

Essa afirmação remete à autovalorização da pessoa e mexe com o ego dela. Ou seja, faz com que o futuro cliente enxergue a possibilidade de possuir algo único como uma recompensa ao trabalho árduo.

  1. Agregue valor

Para ancorar todos os argumentos mostrados acima, é de extrema importância que você associe valor naquilo que está vendendo, e não apenas preço.

Isso pode ser feito de várias formas. Vou citar algumas:

  • Conte uma história sobre o produto/serviço. Isso personifica o item ou marca e agrega um significado com o qual o cliente pode se identificar;
  • Liste os benefícios que o artigo tem e que podem melhorar a vida do consumidor. Isso é essencial, pois as experiências é que vão convencê-lo a fechar negócio. Ou seja, quando ele entender que está comprando algo intangível;
  • Exponha o lado bom e o lado ruim do que você quer vender. Mostrar ambas as perspectivas passa um sentimento de verdade ao cliente, dando o poder e a segurança necessária para que ele decida investir no item.

Essas são apenas algumas dicas rápidas que podem mudar totalmente o rumo da sua negociação.

  1. Assuste primeiro

E uma última técnica, mas não menos importante: mostre sempre o seu produto/serviço mais CARO primeiro. Depois, você passa a oferecer as opções mais baratas.

Na cabeça do seu cliente, essa tática o faz concluir que está em frente a um bom negócio, e que não pode deixar de comprar de você.

Além disso, afirme que ele não precisa adquirir o mais caro e que outro produto mais em conta pode atendê-lo bem também. Dessa forma, ele vai confiar mais ainda em você e, com certeza, fechar o negócio.

Fernando Pigatti 

Líder de Marketing da Pigatti Contabilidade. Ajudando os donos de negócios do Brasil!

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Como criar um plano de marketing para a sua empresa

por Gilmar Duarte – via e-mail 15.10.2018

Qualquer ação não planejada pode ter consequências desastrosas. Em relação ao marketing não é diferente. Planejamento de marketing significa pensar antes de agir.

O plano de marketing é o conjunto de ações que se utiliza de ferramentas de gestão para promover uma marca, produto ou serviço visando a determinado objetivo. É a vitrine da sua empresa e deve estar sintonizado com a visão, missão, valores e objetivos da mesma.

Não existe uma receita pronta que se enquadra em qualquer negócio para a divulgação de marca, produto ou serviço, mas alguns passos são fundamentais e permitem às pequenas empresas fazer seus projetos: contextualização, definição do público-alvo, fixação dos objetivos, estabelecer estratégias e táticas de comunicação e aprovar o orçamento de marketing. Abordaremos cada um desses tópicos de forma prática para facilitar o entendimento.

Contextualização: é preciso compreender o nicho de mercado para tornar o produto competitivo. Entenda como o concorrente age e crie ações que se destacam dele. Identifique os pontos fortes e fracos referentes a características da sua empresa e as oportunidades e ameaças em relação aos fatores externos. Muitas e valiosas informações devem ser obtidas com pesquisas juntos aos clientes ativos e inativos. Procure identificar o que distingue o seu produto dos concorrentes e que tipo de comprador é mais provável que opte pela sua marca, produto ou serviço.

Público-alvo: descreva o perfil de cliente desejado para o seu negócio, tais como a região em que reside, idade, sexo, arranjo familiar, renda, estilo de vida, conservador ou inovador, líder ou seguidor, tímido ou agressivo, frequência de compra etc., ou seja, crie personas (perfil do cliente ideal). Estas informações devem ser registradas e, se possível, impressas e fixadas em local visível por todo o time.

Definir os objetivos: desenvolver o plano de marketing deve visar a um objetivo, por exemplo tornar a marca mais conhecida no segmento, aumentar as vendas em 30%, aumentar a percepção de valor junto ao público a fim de aumentar em 10% o preço de venda dos produtos ou outro. Descreva seu objetivo e acompanhe de perto os passos para alcançá-lo.

Estratégias e táticas de comunicação: todas as empresas precisam vender mais e para isso necessitam de novos leads (contatos capazes de se transformar em clientes). São inúmeras as formas de atrair novos contatos. Uma delas é a divulgação nas redes sociais (Facebook, Google, Instagram, Linkedin etc.), mas nem sempre a melhor opção. Ações tradicionais ou outras mais inovadoras podem trazer resultados extraordinários:

  • faça networwing em novos círculos de pessoas, como participação em eventos;
  • faça acordos com parceiros de negócios capazes de abrir as portas para novos clientes. Você pode ajudar a divulgar produtos que não concorram com o seu e o parceiro fará o mesmo com os seus produtos;
  • recompense os clientes que indicarem novos leads. Quanto vale um novo cliente para a sua empresa? A resposta facilita na definição da recompensa que pode ser simples, mas atrativa;
  • escreva e publique artigos que interessem aos seus clientes nos canais que eles procuram. Estes artigos devem ser informativos e não ferramenta de autopromoção;
  • participar ativamente em fóruns de usuários é uma excelente estratégia para conquistar prestígio. Quando isto ocorrer, encontre uma forma sutil de informar o seu contato;
  • E-mail marketing;
  • programas de fidelidade. É o incentivo aos clientes para repetir compras.

Orçamento de marketing: conquistar e manter clientes são os focos do plano que deve ter investimento adequado ao orçamento da empresa. Planos muito tímidos ou mirabolantes podem inviabilizar a execução, então encontre o equilíbrio. A empresa que está iniciando as atividades deve começar com uma parcela a título de investimento, mas posteriormente adotar um percentual do faturamento bruto para este projeto. Diminuir o orçamento de marketing quando as vendas caem é um erro comum.

A falta de planejamento é característica comum a todos planos de marketing que não atingem seus objetivos.

Finalmente, destaco a importância de registrar todas as ações, boas ou ruins, para ter o histórico e tornar mais fácil e rápida a identificação de algo que não está indo bem e precisa de correções. Adote um livro ata e escreva a data, descrição da ação, valor investido e um breve comentário do resultado apurado. 

Gilmar Duarte é palestrante, contador, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” e CEO do Grupo Dygran (indústria comércio do vestuário, software ERP e contabilidade).

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A Vantagem Competitiva do Preço

por Gilmar Duarte – via e-mail 07.05.2018

Empresas que estabelecem o preço como única vantagem competitiva, na maioria dos casos redundarão em lucratividade menor ou inexistente e quase sempre os clientes estarão insatisfeitos.

O preço de um serviço ou produto é a expressão numérica do seu valor monetário e de acordo com as forças do mercado em que é comercializado poderá ser maior ou menor, cuja causa (lucratividade) libera ou poda o crescimento do empreendimento.

O alto giro do bem comercializado permite menores preços e o inverso é verdadeiro, mas nesta situação o atendimento poderá ser personalizado, fator que contribui para que o cliente esteja disposto a pagar mais.

Tanto os serviços quanto os produtos são apenas formas de satisfazer o cliente e gerar percepção de valor. Portanto, ao prestar um serviço, não basta executá-lo, mas estar atento às necessidades do cliente, o que se consegue fazendo perguntas e mantendo atenção às respostas, pois assim fica fácil surpreendê-lo.

Quem diz que definir estratégias de precificação é complexo está certo, mas em nada contribuiu para facilitar a tarefa, pois sem táticas bem planejadas e sem preços bem definidos é pouco provável que o empreendimento alcance sucesso.

Muitos fatores estão em jogo neste momento, pois cinco forças regem a competição comercial dos diversos setores e aqueles que as estudam e compreendem poderão sair na frente. É como na guerra, não basta ser o maior ou o mais forte, e sim conhecer o inimigo, estudar o território onde se dará a batalha e preparar a melhor estratégia de combate, pois o mais fraco, teoricamente, poderá surpreender. As cinco forças que regem o combate mercantil são: clientes, fornecedores, novos entrantes em potencial, produtos substitutos e rivalidade entre os concorrentes.

Em função da complexidade para precificar é comum que empresários menos experientes adotem o preço como única vantagem competitiva. Porém, todos perdem com a guerra de preços, inclusive o cliente. O vendedor que não consegue apresentar outra vantagem, além do menor preço, não dá opção ao cliente para escolher serviço melhor ou mais adequado ao perfil dele e que poderia gerar maior lucratividade para o prestador.

Algumas dicas simples, capazes de gerar vantagens competitivas e atrair clientes mais rentáveis para o seu negócio:

  • Diferencie o serviço ou produto (aperfeiçoe o serviço e/ou o processo produtivo);
  • Melhore a comunicação;
  • Invista na distribuição;
  • Otimize o trabalho de percepção de valor;
  • Reduza os custos operacionais eliminando os desperdícios, sem perder a qualidade;
  • Conheça melhor o cliente;
  • Desenvolva novos produtos ou serviços;
  • Crie atributos tangíveis e emocionais.

A estratégia competitiva visa ao estabelecimento de posição lucrativa e sustentável contra as forças que determinam a competição, afirma Michael Porter, professor da Harvard Business School e autor de diversos livros.

O preço deve ser a última vantagem competitiva da empresa, pois sempre será temporária. A guerra de preços é uma estratégia de curto prazo e deve ser evitada para prazo maior.

Gilmar Duarte é palestrante, contador, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” e CEO do Grupo Dygran (indústria comércio do vestuário, software ERP e contabilidade).

Com esta obra o pequeno e médio empresário terá condições de compreender a importância da precificação correta para a sobrevivência de qualquer organização e comprovará que a mesma é menos complexa do que parece, sentindo-se motivado a implantá-la na sua empresa prestadora de serviços!Totalmente atualizada e com linguagem acessível!  Guia para implementação de cálculo do preço de serviços contábeis e correlatos. Escritórios contábeis e profissionais de contabilidade têm um dilema: quanto cobrar de seus clientes? Agora chega às suas mãos um guia prático, passo-a-passo, de como fazer este cálculo de forma adequada. Com linguagem acessível, a obra facilita ao profissional contábil determinar com máxima precisão o preço de seus serviços a clientes e potenciais clientes.Clique aqui para mais informações.

Venda de Participações – Percentual de Presunção – Lucro Presumido

A receita obtida na alienação de participação societária de caráter não permanente por pessoa jurídica que tenha como um de seus objetos sociais a compra e venda de participações societárias deve ser computada como receita bruta, integrando a base de cálculo do imposto apurado com base no Lucro Presumido.

percentual de presunção a ser aplicado é de 32%, tanto para o IRPJ quanto para a CSLL.

Base: Solução de Consulta Disit/SRRF 6.007/2018.

Veja também no Guia Tributário Online:

Balanço de Abertura – Transição do Lucro Presumido para o Lucro Real

Lucro Presumido – Cálculo do IRPJ

Lucros Distribuídos – Resultados Apurados a Partir de 1996

Manual do IRPJ Lucro Presumido - Atualizado e Comentado. Contém exemplos e exercícios práticos! Pode ser utilizado como um manual auto-didático, visando atualização profissional e treinamento na área de IRPJ LUCRO PRESUMIDO. Clique aqui para mais informações. Manual do IRPJ Lucro Presumido Mais informações

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O Que Vende Mais: Qualidade ou Preço?

Os empresários, gestores, gerentes e vendedores almejam o crescimento constante das vendas.

Quando desesperados, oferecem preço e qualidade sem saber quanto valor cada um desses ingredientes têm para o consumidor.

A luta cada vez maior pela conquista de fatias do mercado é um jogo de vida ou morte para as empresas.

O comportamento dos clientes é pesquisado e criteriosamente analisado para identificar como agem, ou seja, o perfil, para criar novas estratégias capazes de conquistá-los.

No passado não tão remoto, talvez há vinte anos, não havia tanta necessidade de conhecer os clientes. Dada a pouca oferta, bastava ter o produto ou serviço para surgir clientes. O mais importante era o produto ou serviço e, em grau menor, o preço e a qualidade.

Os tempos mudaram rapidamente. Hoje o preço está no pódio e a velocidade da transformação do comportamento dos consumidores será cada vez maior, dificultando a adaptação de parte significativa de empresários.

As pessoas nascidas antes do glorioso tricampeonato mundial do Brasil conquistado em 1970 viveram tempos românticos, nos quais o dia passava lentamente, algo bastante diferente da correria atual, o que dificulta um pouco se ambientar. Naturalmente as gerações que apenas viram o tetra, penta e aquelas que ainda não viram o Brasil vencer uma Copa do Mundo têm maior conexão com esse tempo. Isso sempre foi assim, a diferença é a velocidade.

Isto significa que a qualidade não tem qualquer importância? O preço é o principal chamariz na maioria dos negócios, junto com a qualidade. O comprador de um relógio deseja o melhor pelo menor preço, por exemplo.

Esta métrica é a mesma para o consumidor que deseja um automóvel, uma casa, eletrodomésticos, serviços de contabilidade etc. Este alinhamento é o grande dilema dos formadores de preço e algumas vezes os marqueteiros tentam resolver o impasse preço x qualidade com propagandas enganosas que deixam o consumidor confuso em relação ao que o produto ou serviço realmente oferecem.

Há empresários que insistem para que o cliente adquira o seu serviço ou produto com a qualidade proposta, mas não o indagam ou pesquisam para saber se aceitaria produto um pouco inferior com preço mais acessível.

Os empresários contábeis diligentes – categoria a que pertenço e posso argumentar com segurança e sem medo de ofender, pois muitas vezes me encontro na mesma situação – insistem em prestar serviços com a máxima qualidade e por este motivo perdem seus clientes para concorrentes menos zelosos. Não me refiro aos concorrentes dissimulados que afirmam fazer o serviço e o executam parcialmente.

Identifique o que o cliente deseja, desde que respeitadas a legislação e a moralidade, e oferte o serviço com a qualidade estipulada.

Esta é a fórmula. Se a condição do cliente o impede de adquirir picanha, que leve bisteca, um ótimo produto a custo menor. O açougue que insiste em vender somente picanha perderá parcela significativa de clientes que deseja produto de outra qualidade e preço do tamanho de seu bolso. A diversidade da oferta ampliará o lucro do comerciante.

É certo que na atualidade, na maioria das vezes, o preço é fator preponderante para cativar o cliente, desde que a qualidade esteja presente. Mas cuidado no exagero deste ingrediente, capaz de inviabilizar o seu negócio.

Gilmar Duarte é contador, diretor do Grupo Dygran, palestrante, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” e empresário do ramo contábil.

Com esta obra o pequeno e médio empresário terá condições de compreender a importância da precificação correta para a sobrevivência de qualquer organização e comprovará que a mesma é menos complexa do que parece, sentindo-se motivado a implantá-la na sua empresa prestadora de serviços!Totalmente atualizada e com linguagem acessível!  Guia para implementação de cálculo do preço de serviços contábeis e correlatos. Escritórios contábeis e profissionais de contabilidade têm um dilema: quanto cobrar de seus clientes? Agora chega às suas mãos um guia prático, passo-a-passo, de como fazer este cálculo de forma adequada. Com linguagem acessível, a obra facilita ao profissional contábil determinar com máxima precisão o preço de seus serviços a clientes e potenciais clientes.Clique aqui para mais informações.

A fonte original do artigo é http://www.gilmarduarte.com.br.

Quer Reduzir os Custos e Aumentar as Vendas? Ouça o Cliente!

por Gilmar Duarte

Deus deu ao homem dois ouvidos, mas apenas uma boca, para que ele ouça duas vezes mais do que fala” (Epíteto)

Em algumas atividades é possível testemunhar o quanto a falta de diálogo atrapalha o bom desempenho e deixa o cliente insatisfeito.

Nos órgãos públicos percebe-se grande parcela de atendentes conversando entre si, na maioria das vezes assuntos alheios ao contexto profissional.

Não dão ouvidos aos contribuintes para orientar se está na fila certa ou tentar resolver os problemas da melhor forma. Normalmente são tão mal-humorados que a fisionomia parece dizer: “por que você veio aqui me atrapalhar?”

Mas não nos iludamos a ponto de acreditar que isto acontece somente em órgãos públicos, pois nas empresas privadas também nos deparamos com esta lastimável situação.

Veja alguns casos que acontecem nas empresas dos outros e talvez também na sua:

  • O cliente entra e ninguém o cumprimenta, devido à concentração com outros afazeres. Provavelmente o cliente se sente um fantasma;
  • O telefone chama, mas só é atendido depois de inúmeros toques. O atendente, superocupado, levanta o telefone do gancho e diz: “ligue em dez minutos!”, desligando o aparelho em seguida;
  • O cliente começa a explicar e logo é interrompido: “eu sei exatamente o que senhor deseja” e apresenta ou executa algo completamente diferente daquilo que o cliente quer;
  • Enquanto o cliente conversa com o atendente, este continua trabalhando e de vez em quando diz: “sim”, porém sem compreender, pois está concentrado em outra tarefa;
  • Ao encerrar, o atendente promete ao cliente que fará o serviço solicitado em pouco tempo, mas não informa o prazo certo, muitas vezes não anota e só lembra depois de uma ou duas cobranças do cliente.

Fingir que está escutando não significa estar ouvindo o dobro do que é falado, pois não se está presente no diálogo.

Cuidado, pois o cliente pode encontrar um profissional que lhe dá verdadeiramente atenção e desiste de você.

Prestar atenção para identificar a necessidade do cliente, além de respeito, possibilita oferecer aquilo que ele realmente procura.

A atenção dobrada pode reduzir custos, pois diminui a chance de executar o serviço mais de uma vez. Lembre-se que é você o profissional ao qual ele busca auxílio.

O cliente poderá empregar uma expressão errada, mas se você estiver atento e perguntar para que deseja determinado produto ou serviço irá identificar exatamente aquilo que ele precisa.

Toda pessoa se sente valorizada quando recebe atenção. Um cliente bem atendido compra até sem a intenção de gastar.

Gilmar Duarte é contador, diretor do Grupo Dygran, palestrante, autor dos livros “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” e empresário do ramo contábil.

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Exportações Terão Plataforma Única a Partir de Julho/2018

Com o desenvolvimento da nova plataforma, módulos do Siscomex que serão substituídos têm cronograma de desligamento aprovado em reunião com a participação do MDIC e do MF

Exportadores de todo o Brasil terão até o dia 2 de julho de 2018 para migrar completamente suas operações para o Novo Processo de Exportações do Portal Único de Comércio Exterior.

A decisão foi tomada pela Comissão Gestora do Sistema Integrado de Comércio Exterior (Siscomex), durante reunião realizada na última quarta-feira (29).

A medida foi fundamentada no compromisso assumido pelo governo federal de trabalhar em prol da facilitação do comércio e da previsibilidade e reflete ainda a necessidade de se conferir maior racionalidade aos gastos públicos.

Também a partir de 2 de julho de 2018 serão interrompidos os novos registros nos módulos Novoex, DE-Hod e DE Web, sistemas atualmente utilizados para a realização de exportações. Entretanto, esses módulos permanecerão disponíveis para consultas e retificações dos registros previamente efetuados.

Até que o desligamento dos referidos módulos ocorra, a Secretaria de Comércio Exterior (Secex) e a Receita Federal do Brasil (RFB) intensificarão as ações de divulgação e capacitação dos operadores de comércio exterior para garantir que a transição entre os sistemas aconteça de maneira segura e previsível.

A data limite para a migração das operações de importação ainda será oportunamente definida e divulgada.

Novo Processo de Exportações

Dentre as facilidades disponibilizadas pelo Novo Processo de Exportações aos operadores de comércio exterior estão a substituição de três documentos processados nos sistemas antigos – o Registro de Exportação (RE), a Declaração de Exportação (DE) e a Declaração Simplificada de Exportação (DSE) – pela Declaração Única de Exportação (DUE), a integração da DUE com a Nota Fiscal Eletrônica (Nfe), a melhor rastreabilidade e controle das operações, a redução de pelo menos 60% no número de informações prestadas e o paralelismo dos fluxos processuais.

Fonte: site RFB – 01.12.2017

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Perdi Cliente de Serviços – e Agora?

Por Gilmar Duarte

Quando um cliente decide encerrar o contrato de prestação de serviços surgem dúvidas, a sensação de impotência se instala e, algumas vezes, parece até o fim do nosso negócio.

O prestador de serviços estabelecido há alguns anos possui uma carteira de clientes considerada sadia, pois é capaz de atendê-la ou, ao menos, julga-se apto para isto. Constantemente oferece a si e aos colaboradores treinamentos para atualização.

Objetivando eficiência, sempre busca novas tecnologias e faz pesquisas de satisfação dos clientes para, com base nas críticas e sugestões, implantar melhorias. Ah! E nunca se esquece de enviar um cartão e um brinde aos clientes no final do ano.

Estas são características normais dos empresários de serviços, mas mesmo os detentores de gestão empresarial com maior qualidade também perdem clientes. E por que isto acontece?

Algumas pesquisas informam que mais de 60% do motivo do abandono do fornecedor se dá em função da indiferença do atendente. Será que isto vale também para as empresas prestadoras de serviço com contrato de duração indeterminada?

Analisemos alguns problemas rotineiros (talvez algum deles já tenha acontecido em sua empresa) e tentemos buscar as melhores soluções:

  • O cliente deseja mais serviços além daquele que foi contratado, sem estar disposto a pagar por isto;
  • O cliente está insatisfeito com a qualidade dos serviços prestados;
  • O relacionamento sofreu desgastes e não mais se consegue controlar;
  • O serviço está gerando prejuízo e o cliente não aceita reajuste;
  • Um concorrente surgiu com oferta de preço muito inferior ao praticado;
  • A qualidade dos serviços ofertados é muito superior ao que o cliente deseja;
  • O cliente está passando por sérios problemas financeiros e necessita buscar serviços com preço mais baixo.

Certamente muitos outros problemas podem acontecer no relacionamento entre fornecedor e cliente, mas é possível fazer análise com base nos citados acima.

Quando o problema diz respeito à falta de qualidade nos serviços prestados e isto já foi detectado, então é fácil. Basta decidir pelo investimento pela qualificação da equipe. Pode demorar um pouco e levar, como consequência, à perda de outros clientes, mas se houver franqueza a maioria compreenderá e terá um pouco de paciência. Sem esta medida, pouco a pouco ocorrerá a perda de todos os clientes.

Se os honorários estão muito altos, o primeiro passo é rever todos os custos (diretos e indiretos), a margem de lucro aplicada e, especialmente, a metodologia adotada para definir o preço de venda, pois pode não ser cientificamente aprovada. Outro passo importante é identificar os valores percebidos, ou não, pelos clientes.

Definir uma estratégia para mostrar os valores (não me refiro a preços), seguramente ajudará a retê-los. Apresente e justifique os diferenciais da sua empresa.

Respondendo a pergunta que titula este artigo, sim, é normal perder clientes! No entanto, é necessário conhecer os verdadeiros motivos e, se houver falhas internas, corrigi-las.

Entendo que muitos problemas poderão ser sanados com uma gestão de qualidade nos serviços prestados, excelência na metodologia de precificação e clareza na divulgação dos diferenciais da empresa, ou seja, seus valores.

Se perder clientes é normal, conquistar novos também é! Não sendo possível resgatar o cliente perdido não chore, mas aproveite o aprendizado e busque novos clientes dentro do perfil do seu negócio.

Gilmar Duarte é palestrante, contador, CEO do Grupo Dygran (indústria comércio do vestuário, software ERP e contabilidade), autor das obras “Honorários Contábeis” e “Como Ganhar Dinheiro na Prestação de Serviços” .

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Ministério Edita Cartilha que Ensina Exportar Serviços

Uma cartilha, disponível na internet, pode ajudar empresas brasileiras interessadas em exportar serviços, segmento ainda em crescimento no país.

A Secretaria de Comércio e Serviços do Ministério da Indústria, Comércio Exterior e Serviços atualizou o Guia Básico para Exportação de Serviços, com orientações para empresas e empreendedores brasileiros.

O setor de comércio e serviços representou, em 2016, 73,3% do Produto Interno Bruto (PIB), a soma de todos os bens e serviços produzidos no país. Apesar disso, o Brasil ainda está na 32ª posição entre os exportadores de serviços no mundo, segundo dados divulgados pelo governo. O ministério lembra que, em 2016, a exportação de serviços rendeu US$ 18,5 bilhões de faturamento para cerca de 12 mil empresas brasileiras.

Dicas para exportar

A cartilha orienta os interessados em exportar serviços a, em primeiro lugar, fazer um estudo de mercado. “A análise consiste em um entendimento do mercado onde a empresa pretende atuar, de seus potenciais clientes, de seus concorrentes, dos demais stakeholders (agentes interessados no negócio) e do setor onde pretende atuar. As pesquisas de mercado permitem descobrir as principais características do público-alvo do negócio, auxiliando a empresa a desenvolver estratégias para atender à demanda identificada”, ensina a cartilha.

As pesquisas podem ainda, acrescenta o ministério, ajudar o empreendimento a diminuir os custos com insumos necessários à prestação do serviço, identificar parceiros, fornecedores e agregar mão de obra qualificada.

O ministério também alerta que a “exportação não deve ser vista como uma alternativa em momentos em que a economia doméstica não estiver muito bem”. “Ela deve fazer parte da estratégia da empresa e pressupõe a preparação para atuação no exterior”. No guia, o empreendedor pode responder um questionário com oito perguntas para avaliar se está apto a exportar.

Por meio do Sistema Integrado de Comércio Exterior de Serviços, Intangíveis e Outras Operações que Produzam Variações no Patrimônio (Siscoserv), disponível no site do ministério, o exportador pode identificar quais mercados e serviços estão abertos à exportação. Também é importante verificar as eventuais restrições e normas de entrada de divisas dos países e se há acordos comerciais vigentes.

O ministério também orienta os interessados a conhecer a tributação, definir um alvo para o negócio, analisar a concorrência, estabelecer preços justos e manter contato com o importador potencial e registrar a marca.

Kelly Oliveira – Agência Brasil 28.08.2017

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